消費爭議解決中心

消費爭議解決中心

(刋於 AM730 - 2016年9月7日)
http://www.am730.com.hk/column-328500

上星期消費者委員會建議由政府出資，成立「消費爭議解決中心」，希望通過「先調解、後仲裁」的方法，處理總值20萬元或以下的消費爭議，並將相關法律費用設置上限。中心會向消費者提供初步的法律諮詢，讓他們審視投訴的理據是否充分，這會有助加快解決買賣雙方的爭議和達成和解。消委會每年收到逾3萬宗投訴，當中佔了七成半以上是可以調解的，但仍有不少個案是在各執一詞或口同鼻拗的情況下，未能得以解決。在現有制度下，消費者只能以法律途徑索償。面對沒有法律經驗、財政和精神上的壓力，不少消費者就只能嘆氣作罷，但壞處是對商戶的不滿只會日漸俱增。就算憤然透過小額錢債審裁處或區域法院申索，也要花上一年以上的時間才有判決。

其實電訊業在2012年已經採取調解機制，由香港通訊業聯會作為代理機構，管理及運作調解服務中心，處理不少於港幣$300的電訊相關投訴，而申請人只需繳付港幣$100的申請費。據聞調解服務中心運作多年，效果良好，消費者委員會也轉介了不少個案。我相信消委會因看到有良好的效果，才建議把這類調解服務擴展至其他業界。如果「消費爭議解決中心」的調解不成功的話，才需要再進一步作出仲裁。我相信這樣的模式能節省消費者與及商戶不少法律上的費用及時間，達致雙贏局面。

對商戶而言，保護商譽和有效率地處理顧客的不滿和爭議是成功要訣之一，如「消費爭議解決中心」能以公平公正、專業、保密和低成本的模式下處理商戶和消費者的爭議，在商言商，自然有動機參與，排解糾紛。