自製公關災難

自製公關災難

(刋於 AM730 - 2016年5月10日)
http://www.am730.com.hk/column-312813

上星期，某外國高級餐廳在五一勞動節假期前推出優惠，只要憑一張電子優惠券便可以免費享用煙肉芝士漢堡包。此漢堡包原價接近$200，現在只需要付加一服務費，無需額外消費，每枱便可享用一次優惠。消息傳了開去，此餐廳每間分店外於用餐時候都大排長龍，成為城中熱話，傳媒爭相報道。
然而，優惠推出數天後，開始有顧客到這餐廳的Facebook專頁投訴，每次用餐也要在餐廳外苦等數小時，仍然未能入座，也有顧客投訴餐廳服務質素嚴重下降。可是這個餐廳專頁的管理員，卻公開地叫客戶不要使用粗言穢語，並促請顧客自行刪去留言，自然惹來更多的投訴。更有趣的是，該餐廳的員工也到這個專頁投訴，說因為這個優惠推出之後，顧客過多，已經無辦法兼顧服務質素，專頁管理員卻推說這是公司業務，希望私下討論，後來更刪去大部分留言。
這個餐廳犯了兩個嚴重的錯誤，第一，這間餐廳屬於高級餐廳，兩個人用餐平均也要五百至六百元，會員可享半價優惠，但申請成為會員要先付過千元，絕對不是一般快餐店的水平。推出這些「自殺式」優惠，吸引了一些希望享用免費高級漢堡包的客戶，卻得失了原來的會員(利申：我也是付費會員之一)，正所謂「得不償失」。第二，專頁的管理員叫粉絲刪除留言或私下解決，也是極不明智的做法，可能管理員因為不是餐廳的高層，下不了決定，才施以拖字訣，卻後患無窮。最後該餐廳CEO在Facebook發公開信道歉，卻推說原本只發了9個電子邀請，但惹來萬人換免費漢堡包，信不信由你。
如何才是正確的處理方法？看看黎明的演唱會，因為防火布的問題要取消第一場演唱會，黎明便在Facebook自拍短片鄭重道歉，就是這麼簡單，正所謂「錯就要認，打就企定」，但說就容易，你做得到嗎？